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情景应变题型的基本答题思路

归档日期:05-28       文本归类:情景主体      文章编辑:爱尚语录

  情景应变是设置一个特定情景,要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾,以此考查考生处理突发事件与棘手问题的能力,供考生参考。更多关于2016年广东省公务员考试面试信息, 请关注广东公务员考试广东人事考试!

  情景应变题在广东省考中属于必考题型,也是我们考生在复习当中的一个重点题型,今天我们就来说一下这一题型应该从哪些方面予以破解。

  情景应变是设置一个特定情景,要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾,以此考查考生处理突发事件与棘手问题的能力。也就是要求考生面对意外事件的压力,能迅速地做出反应,并寻求合适的方法,使事件得以妥善解决的能力。这类试题能更全面、更深入、更准确地考查考生的能力与素质。

  题型特点(一)情境特点:“急”或“变”,“急”:突然发生,需要立刻得到处理和解决;

  “变”:棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态。(二)给定身份:情境中往往为考生设定了身份。(三)设问方式:“怎么办”、“怎么做”等,要求考生能迅速地做出反应,并寻求合适的方法,使事件得以妥善解决。

  从题型特点中,我们可以看到,这一题型要求学生有现场感,能够迅速的分析当下需要解决的核心问题是什么,有轻重缓急的排序,拿出具体的解决方案,而不是以“赶赴现场,安抚情绪”“动之以情,晓之以理”这样的套话来答题。

  情景应变题基本答题思路是:分析情况确定任务解决问题总结提高。比如我们看下这道题:小李是商品配送人员,由于工作失误,把洗衣机上一个英文标签弄错了,导致把高配置洗衣机配送给了预定低配置洗衣机的顾客。因为两款洗衣机外观相同,所以一直没有顾客发现问题、前来投诉,你是该商场的销售人员,在月末整理销售清单时发现这一问题,这时你应该怎么办?

  1.我们需要对这一问题的重要性进行表态:针对我们公司存在的这种情况,我必须要高度重视。因为它事关消费者的利益,关乎到公司的形象,虽然目前并没有顾客发现问题前来投诉,但并不代表我们就能默不作声,装作不知道。

  2.我们明确需要解决的问题,洗衣机配送错误,从涉及各个主体予以分析。为此,我会第一时间与小李沟通,将我所发现的情况一一如实向他反映。我也会与我的销售主管沟通,看看领导的指示是什么,请示后续工作的具体开展情况。清理销售清单,统计错误配送的洗衣机的数量和相关顾客的具体信息,做好整理工作,同时也要计算出相应的损失。

  3.提出解决方案。联络顾客,主动道歉,若洗衣机仍未使用,询问顾客是否愿意返还,我们会表达歉意,更会向顾客送上一份精美的礼物表达我们的谢意。如果洗衣机已经开始使用,那我们要向受到损失的顾客重新配送对应的洗衣机,将原来的低配洗衣机返厂。

  4.总结提高,防患未然。根据公司的制度,我们也需要小李承担部分的责任,毕竟是自己的失误导致的配送问题,对小李的领导也要进行相应的处罚。当然,这件事也应该引起我们足够的重视,洗衣机的英文标签要配上相应的中文解读,更要针对公司的产品向全公司的人员开展相应的业务培训工作,切实提高我们的能力

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